Оригинал статьи опубликован на сайте vc.ru: https://vc.ru/services/2617598-optimizatsiya-rabotyi-sitibayk-s-pomoshhyu-mts-i-mobilnykh-sotrudnikov
Компания «Ситибайк», первый московский сервис шеринга велосипедов, столкнулась с неэффективностью системы управления полевыми сотрудниками. Медленная синхронизация задач, проблемы с операционной системой, невозможность работать с телеметрией и обратной связью пользователей — все это мешало оптимизировать рабочие процессы. В этом материале рассказываем, как МТС ускорила процесс обработки заданий в 2 раза, повысила эффективность сотрудников на 67% и улучшили клиентский опыт.
Проблема: город в режиме слайд-шоу
В компании Ситибайк есть большое количество задач, связанных с городскими объектами. Эти задачи предназначены для сотрудников различных подразделений — скаутов, водителей и операторов зарядки. Для эффективного управления ими требовалась удобная автоматизированная платформа, обеспечивающая создание, хранение и назначение заданий исполнителям. Ранее в компании применялась внутренняя система, которая позволяла оперативно реагировать на серьезные инциденты, такие как поломки оборудования и случаи вандализма, однако ее возможности были ограничены. Одним из существенных недостатков стало отсутствие мобильного приложения для iOS, что значительно затрудняло работу сотрудников, использующих устройства Apple.
Позже для управления жизненным циклом заданий Ситибайк разработал собственную серверную инфраструктуру, но интеграция оказалась сложной из-за длительных задержек обработки запросов, составлявших около 5 секунд. Поскольку общее число одновременных активных задач превышало 1000, подобные замедления приводили к существенным проблемам в обновлении статуса работ. Кроме этого, платформа не позволяла адаптировать процессы под специфические нужды сервиса, такие как приоритизация задач на основе телеметрии и отзывов пользователей.
Внедрение и интеграция: 1000 задач за 2 минуты
Первоначальная задача состояла в выборе решения для мониторинга и управления работой сотрудников, которые взаимодействуют с велосипедами по всей территории города. Несмотря на широкий выбор предложений на рынке, большинство из них были ориентированы преимущественно на прямую работу с клиентами.
Для Ситибайк актуальной задачей стало внедрение системы, адаптированной под управление мобильным парком велосипедов в условиях крупных городов, таких как Москва, где работа GPS часто нестабильна.
При выборе решения особое внимание уделялось следующим критериям:
- Наличие API с хорошо структурированной документацией для быстрой интеграции с существующими корпоративными сервисами;
- Кросс-платформенные мобильные приложения для устройств на операционных системах iOS и Android, поскольку сотрудники выполняют свою работу вне офиса и используют собственные смартфоны;
- Возможность гибкого формирования отчетности;
- Интеграция карты маршрутов с функцией отображения текущих задач сотрудника, благодаря которой водитель сможет визуально оценить свое местоположение относительно остальных заданий и оперативно спланировать наиболее эффективный путь передвижения.
Кроме соответствия функциональному перечню требований, ключевым фактором выбора стала экономичность предложенной модели. В рамках сервиса «Мобильные сотрудники» оплата осуществляется исключительно за фактически используемые услуги и число активных пользователей, что существенно снижает издержки и позволяет избежать избыточных расходов.
Ключевые функции «Мобильных сотрудников», которые оказали положительное влияние на рабочие процессы:
- Компетенции. Описывают, что именно способен выполнять каждый сотрудник, чтобы диспетчер мог удобно подбирать подходящие кадры под конкретные задачи;
- Кастомные поля. Добавляют подробную информацию о велосипедах и местах их расположения;
- Выбор задач с карты. Можно выбрать задание прямо на интерактивной карте и тут же передать сотруднику;
- Кнопки внутри задач. Внутри самой задачи размещается кнопка, ведущая в специальное приложение для проверки велосипеда — всё это упрощает работу и экономит время;
- Поддержка внедрения. Консультации и помощь предоставляются оперативно через Telegram, что ускоряет настройку системы;
- Общение с диспетчером. Сотрудникам доступен внутренний чат, где можно задать вопрос оператору и сразу получить ответ;
- Завершение задач. Формы для закрытия задачи можно настроить отдельно для разных типов задач, избавляя водителей от лишней возни с заполнением ненужных полей;
- История задачи. Вся информация о действиях хранится внутри задачи, что облегчает выяснение любых проблемных моментов.
Что из этого вышло
- Эффективность сотрудников выросла на 67%;
- Время выполнения задач сократилось более чем в 2 раза;
- Количество выполняемых задач увеличилось более чем в 3 раза;
- Число доступных для пользователей; велосипедов выросло на 31%, а для участников велофестивалей – на 22%.
Процесс внедрения прошел практически без затруднений. Полевые сотрудники регулярно работают с множеством внутренних приложений для контроля парка, а в прошлом сезоне использовали аналогичную систему контроля задач. Поэтому появление системы «Мобильные сотрудники» не вызвало трудностей адаптации, так как уже привычная схема работы была перенесена на новую удобную платформу.